1xbet live footballChuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Thiết kế hành trình khách hàng

• Xây dựng và thiết kế trải nghiệm khách hàng theo hành trình và từng điểm chạm, gồm: xây dựng chân dung khách hàng, điểm chạm quan trọng, pain point khách hàng, xác định các vấn đề cần cải thiện,…
• Lên kế hoạch và triển khai khảo sát khách hàng, khảo sát nội bộ, nhằm tìm kiếm “điểm đau” của khách hàng, nội bộ.
• Điều phối đảm bảo các hoạt động cải tiến trải nghiệm khách hàng được thực hiện và đánh giá hiệu quả.
• Nghiên cứu xây dựng các chỉ tiêu/ chỉ số đo lường đánh giá trải nghiệm khách hàng
• Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng về trải nghiệm với sản phẩm dịch vụ và các kênh tương tác giữa Khách hàng và doanh nghiệp
• Dựa trên các dữ liệu VoC tiến hành tổng hợp, phân tích và báo cáo chuyên sâu về insight trải nghiệm khách hàng, hiện trạng các điểm chạm đang làm tốt và các pain point cần cải thiện
• Theo dõi quá trình, kết quả thực hiện giải pháp kết hợp với dữ liệu khảo sát để đưa ra các phản hồi giúp định hướng, điều chỉnh kịp thời phương án, đánh giá hiệu quả tác động thực tế tới trải nghiệm Khách hàng,
• Quản lý hoạt động/ chương trình khách hàng trung thành, phân hạng khách hàng (loyalty)

2. Phân tích Khách hàng

• Nghiên cứu insight khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.
• Ứng dụng các công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• Thu thập thông tin dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của khách hàng.
• Phân tíchtương quan giữa các chỉ số về trải nghiệm khách hàng và tình hình kinh doanh của Công ty
• Đề xuất và xây dựng các công cụ, quy trình, chỉ số đo lường giúp nâng cao chất lượng dịch vụ & gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng tiêu chuẩn cần có để đạt được trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại mỗi điểm tiếp xúc.
• Phụ trách các dự án số hoá công cụ hỗ trợ phân tích
• Tham gia các dự án xây dựng hệ thống: VoC, survey portal,….

3. Nghiên cứu thị trường

• Nghiên cứu thị trường, xu hướng TNKH trong ngành/ lĩnh vực kinh doanh của Công ty
• Nghiên cứu hoạt động TNKH của các doanh nghiệp cùng ngành trong nước & quốc tế
• Theo dõi & đánh giá mức độ trưởng thành về TNKH của Công ty và so sánh tương quan với các Doanh nghiệp cùng ngành.
• Báo cáo theo dõi thị trường hàng Tháng.
• Nghiên cứu công nghệ, hệ thống trong nước & quốc tế, nhằm phục vụ cho các dự án chuyển đổi số, nâng cao TNKH cho Công ty.
• Các công việc khác được giao bởi quản lý.
• Báo cáo công việc theo tuần/ tháng/ quý/ năm.